Schöne Bescherung mit der Deutschen Bahn AG
Mittwoch, 23. Dezember 2009
Foto: Michael Berger - berliner7 © PIXELIO.de
Fehler Nummer 1
Voller Selbstbewusstsein wirbt die Deutsche Bahn seit Jahren mit dem Slogan „Die Bahn macht mobil“. Dabei ist die Bahn heute allenfalls noch ein Reisemittel für Menschen, die viel Zeit haben und glauben, mit dem Verzicht auf Auto- oder Flugreise der Umwelt etwas Gutes zu tun.
Lösung: Ein bisschen mehr Einsicht in die eigenen Schwächen würde dem Konzern durchaus gut tun. Also erst die Probleme auf der Schiene anpacken und dann in Hochglanzwerbung investieren.
Fehler Nummer 2
Zwei Tage vor dem Weihnachtsfest kündigt die Bahn an, dass witterungsbedingt die Hälfte aller Züge auf der ICE-Linie Berlin-Leipzig-Nürnberg-München zwischen dem 22. und dem 27. Dezember ausfallen. Die Grünen in Sachsen reagieren zurecht mit Spott darauf. „Gerade im Vorweihnachtsverkehr trifft diese Fahrplanwillkür viele Familien besonders hart. Mich erinnert das bitter an sozialistische Zeiten: Ãœberraschenderweise kommt der Winter. Dass der Bahnverkehr zusammenbricht, überrascht leider nicht mehr“, sagt Eva Jähnigen, verkehrspolitische Sprecherin der Landtagsfraktion. Sie fügt hinzu: „Im Nahverkehr sind wir Verspätungen und Ausfälle ja leider schon gewohnt. Aber es ist ein negativer Höhepunkt des Umgangs mit den Kunden, erst am Abend zuvor Ausfälle dieser Größenordnung auf einer wichtigen Fernstrecke anzukündigen.“
Lösung: Fahrgäste haben ein Recht darauf, umfassend und frühzeitig darüber informiert zu werden, wenn es zu Ausfällen bei den Zügen kommt. Das gilt selbst für einen Monopolkonzern, weil diese transparente Informationspolitik einfach eine Frage des Anstands ist.
Fehler Nummer 3
Die Deutsche Bahn AG verweist in ihrer Presseinfo auf eine Servicenummer und das Internetangebot. Unter der Servicenummer landet der Anrufer zunächst in einer Warteschleife (die sich schnell umgehen lässt, wenn man nur oft genug die 1 drückt) und spricht dann mit inkompetenten Mitarbeitern. Die erste Mitarbeiterin gibt die Auskunft, gekaufte Karten lassen sich bei einem Zugausfall unkompliziert in jedem Bahnhof zurückgeben. Soweit die Theorie, wie die Praxis aussieht, ist in Fehler Nummer 4 ausgeführt. Der zweite Anruf verschafft dem Kunden mit gültigen und nicht gerade preiswerten Ticket eine Mitarbeiterin, die nicht in der Lage ist, den Anrufer nach mehrfacher Bitte mit einem Vorgesetzten zu verbinden. Nicht viel besser ist der Kunde im Internet bedient. Hier bekommt er fünfmal den Button „Weitere Informationen zum Download“ und muss sich selbst heraussuchen, wo er die Züge zu dem ihn interessierenden Datum findet.
Lösung: Mag die Deutsche Bahn auch flache Strukturen haben: Wenn ein Kunde anruft und den Vorgesetzten verlangt, dann ist dieser mit dem Vorgesetzten zu verbinden. Im Internetangebot muss darauf geachtet werden, dass die Kunden alle relevanten Informationen schnell und umkompliziert finden.
Fehler Nummer 4
Im Fahrtenkartenbüro der Deutschen Bahn am Chemnitzer Hauptbahnhof waren die Mitarbeiter heute mit einer Liste ausgestattet, die nur die gestrichenen Züge für den 23. und 24. Dezember enthielt. Nur für diese Züge ließe sich ein Ticket umtauschen, so die Auskunft. Auf die Nachfrage nach einem Vorgesetzten wird hier auf den Urlaub der Leitung verwiesen, eine Stellvertretung gibt es nicht.
Lösung: Wenn ein Kunde eine Fahrkarte für einen Zeitraum zurückgeben will, in dem aufgrund eines von der Bahn verursachten Verkehrschaos mit vollgestopften Zügen gerechnet werden muss, so haben die Bahnangestellten diese Fahrkarte ohne Diskussionen zurückzunehmen.
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